Totti Karpela: Sähköisen asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet 19.12.2017

Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyvät nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin, joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana, vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein sitä voimakkaampaa, mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.

Tässä koulutuksessa saat keinoja hoitaa haastavat palvelutilanteet tyylillä myös sähköisissä kanavissa kuten chatissa, somessa tai sähköpostissa. Selkeät toimintamallit haastavien tilanteiden varalle auttavat myös parantamaan online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua sekä jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa.

 

Alkamisajankohta: 19.12.2017, klo 12:00
Päättymisajankohta: 19.12.2017, klo 16:00
Saatavuus: Tilaa
Lataa ohjelma tästä (PDF):
430,00 € (+alv 24 %, 103,20 €)
Jäsenetuhinta:
330,00 € (+alv 24 %, 79,20 €)

Kielenhuollon koulutus

Yritysvastuu – Johtamisen uusi normaali

Kuvaus

Yksityiskohdat

Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyvät nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin, joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana, vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein sitä voimakkaampaa, mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.

Tässä koulutuksessa saat keinoja hoitaa haastavat palvelutilanteet tyylillä myös sähköisissä kanavissa kuten chatissa, somessa tai sähköpostissa. Selkeät toimintamallit haastavien tilanteiden varalle auttavat myös parantamaan online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua sekä jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa.

Kenelle:

Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Asiantuntija:

Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Tervetuloa koulutukseen!

Aikataulu

11.30
Ilmoittautuminen ja lounas

12.00
Koulutuspäivän avaus
asiantuntija Janne Kettunen, Kauppakamarin Koulutus

12.10           
Haastavien asiakaspalvelutilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa

  • Miksi ihminen häiriköi? Johdatus häirinnän motiiveihin
  • Eroaako häirintä sähköisissä viestintävälineissä ns. perinteisestä häirinnästä ja vainoamisesta
  • Asiakaspalvelijan sukupuolen vaikutus viestintään ja häirintään
  • Miten kasvottomuus tai alias-nimet vaikuttavat viestintään?

 pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

14.15
kahvitauko

14.30
Haastavien asiakaspalvelutilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa - jatkuu

  • Miten uhkauksia voidaan analysoida ja miten niiden vaarallisuutta voidaan arvioida?
  • Asiattomaan käytökseen reagoiminen ammattilaisena / yrityksenä
  • Mitä asioita tulisi välttää vastauksissa?
  • Ovatko online-häiriköt tai uhkailijat vaarallisia?
  • Mitä tarkoittaa ja miten toteutetaan assertiivinen viestintä?

pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

16.00            
Tilaisuus päättyy

 

 

 

Asiantuntijat

Paikka

Kartta


Tiedot

Kauppakamarin koulutustilat
Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki

Ajo-ohjeet

Paikoitus

EuroPark, P-CityForum

Sisäänajo ma–su klo 6–24, ulosajo mahdollista 24 h.

- Simonkatu 7
- Jaakonkatu (kääntyminen Eteläiseltä ja Pohjoiselta Rautatiekadulta)
- Ruoholahdenkatu 3: Keskustan huoltotunneli, Lapinrinteen kulma

Lisätiedot www.europark.fi

Q-Park, Helsinki Stockmann

Sisäänajo ma–pe klo 6.30–23.00, la klo 8.00–24.00 ja su 10.00–22.00, ulosajo mahdollista 24 h.

- Ruoholahdenkatu 3
- Mannerheimintien ja Kalevankadun kulman ajorampista

Lisätiedot www.q-park.fi

Lisätiedot

Lisätiedot

Viimeinen ilmoittautumispäivä 18.12.2017
Hintaan sisältyy

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.

Yhteystiedot

09 2286 0360, asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi

Peruutusehdot

Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Ilmoittautumisen valmennuskokonaisuuteen tai laivaseminaariin voi peruuttaa veloituksetta väintään 21 vuorokautta ennen valmennuskokonaisuuden ensimmäisen jakson tai laivaseminaarin alkamista. 20–14 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Matka- ja ulkomaanseminaareissa noudatetaan vastuullisen matkanjärjestäjän ilmoittamia peruutusehtoja. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

Oikeudet muutoksiin

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.

Aihealueet Talous ja verotus, Juridiikka, Julkiset palvelut, Muu(t)
Aihealueen tarkenteet Asiakaspalvelu, Sihteeri- ja assistenttityö
PaikatKauppakamarin koulutustilat
Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki, Finland

Liittyvät tuotteet