Totti Karpela: Hallitse häiriökysyntää ja paranna asiakaspalvelua 4.5.2023.
4.5.2023 | Helsinki

Totti Karpela: Hallitse häiriökysyntää ja paranna asiakaspalvelua 4.5.2023

0.0 Tuotearvioiden keskiarvo 0.0 tähteä
Myös etä
Kausikortilla voit osallistua jopa 10 puolen päivän ja päivän etäkoulutukseen vuodessa.Kausikortti

Uutuuskoulutus!

Palveluiden häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan asiakkaan puutteellisesta palvelusta johtuvaa yhteydenottoa, josta kertyy yritykselle lisätyötä ja siten kuluja. 

Se aiheutuu tilanteesta, jossa asiakas ei saa tarvitsemaansa palvelua, saa väärää palvelua tai vain osittaista palvelua. Näin tapahtuessa hän ottaa yhteyttä yritykseen uudelleen. Tämä yhteydenotto olisi ollut estettävissä, jos asia olisi hoidettu kerralla oikein aikaisemmin. 

Tässä koulutuksessa kuulet, mistä häiriökysyntä johtuu, millaisia vaikutuksia sillä on ja miten häiriökysyntää voi karsia.

4.5. klo 9.00 - 12.00
450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)
600,00 €(+alv 24 %, 144,00 €)

Muut etuhintaan oikeuttavat tahot Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.

Hinta
/

Kuvaus

Häiriökysyntää tutkinut Hermanni Hyytiälä on kuvannut häiriökysyntää niin, että asiakas tulee ravintolaan, tekee tilauksen ja hänelle toimitetaan väärä annos. Tilaus joudutaan tekemään uudelleen, ja se aiheuttaa kiirettä sekä huonon palvelukokemuksen. 

Palveluammateissa häiriökysyntä tunnetaan varsin heikosti, mutta ilmiö on palveluprosesseissa valitettavan tuttu. Palveluiden häiriökysyntää esiintyy lähes kaikissa organisaatioissa, ja se on ilmiönä hyvin tunnistettavissa esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla, jossa jopa 80 % kaikesta kysynnästä on häiriökysyntää. Operaattoritoiminnassa häiriökysynnän osuus on 50–70 % ja finanssisektorilla 20–60 %.

Koulutuksessa keskitytään erityisesti siihen, 

  • miten häiriökysyntä lisää asiakkaiden tyytymättömyyttä ja tunnepitoisia palautteita
  • millaisia vaikutuksia häiriökysynnällä on henkilökunnan jaksamiseen
  • miten häiriökysyntä voi vaikuttaa organisaation julkisuuskuvaan.

Kenelle:

Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka haluavat kehittää oman organisaationsa asiakaspalvelua ja vähentää häiriökysyntää. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Asiantuntija:

Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Asiantuntijat

Totti Karpela
TJMielenrauha koulutuspalvelut Oy

Ohjelma ja paikka

8.30
Aamiaistarjoilu lähiosallistujille

8.50
Yhteyden avaus etäosallistujille

9.00         
Häiriökysyntä eli failure demand

  • Häiriökysynnän käsite.
  • Poikkeamaseurantaraporttien kerääminen ja oikean tiedon löytäminen.
  • Epäonnistunut vuorovaikutusprosessi.
  • Miten tähän päädytään?
  • Miten häiriökysyntää karsitaan.

Pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy.

12.00            
Tilaisuus päättyy

Aamupäivän aikana pidetään kaksi taukoa, noin klo 9.50 ja klo 10.50.

Kauppakamarin koulutustilat Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki

Lisätiedot

Asiakaspalvelu
09 2286 0360
asiakaspalvelu@kauppakamarikauppa.fi

Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. 

Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.