Totti Karpela: Piinaavat valittajat 24.10.2022

Kurssin sisältö erittäin mielenkiintoista ja esimerkit tuovat hyvin mukaan konkretiaa. Luennoitsija erittäin ammattitaitoinen ja osaa pitää mielenkiinnon yllä koko päivän ajan. Sopivat tauot auttavat myös keskittymiseen. Valitettavasti etäkoulutuksessa ei kuitenkaan saa samalla tavalla koulutuksesta kaikkea irti, kun jää perinteinen luokassa kasvotusten tapahtuva keskustelu väliin. Parhaimpia etäkoulutuksia tosin, missä olen ollut.

Hyviä esimerkkejä ja käytännön vinkkejä miten taistella valittajien kanssa

Ammattimainen järjestely, aikataulu piti minuutilleen, äärimmäisen asiantunteva kouluttaja, paljon esimerkkejä oikeista tapauksista. Homma kaikin puolin hanskassa. Hyvä kokonaisuus!

 

Hyödynnä lisäosallistujan etu!

Kun ilmoitat useamman kuin yhden osallistujan samaan etäkoulutukseen samasta organisaatiosta, maksaa vain ensimmäinen osallistuja täyden hinnan ja kaikki loput saavat koulutuksen -50% alennuksella.

Ilmoittautumiset suoraan asiakaspalveluun: asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi tai
09 2286 0360.

24.10.2022 | Helsinki

Totti Karpela: Piinaavat valittajat 24.10.2022

Myös etä
Kausikortti

Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Lue myös aiheeseen liittyvä artikkeli!

 

 

Lue lisää|Lataa ohjelma (pdf)|Osta Kausikortti
24.10. klo 9.00 - 12.00
Kauppakamarin koulutustilat, Helsinki
450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)
600,00 €(+alv 24 %, 144,00 €)

Muut etuhintaan oikeuttavat tahot Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.

/

Kuvaus

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua? Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen hyödyt:

  • opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

Kenelle:

Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Asiantuntija:

Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Asiantuntijat

Totti Karpela
Totti Karpela
Pääkouluttaja, toimitusjohtajaMielenrauha koulutuspalvelut Oy

Ohjelma ja paikka

8.50
Etäosallistujien yhteyden avaus

9.00         
Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta

  • erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
  • minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
  • toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
  • oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
  • toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
  • mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
  • miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
  • asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
  • valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
  • ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
  • uhkauksiin suhtautuminen
  • miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
  • valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
  • toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle

pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

12.00            
Tilaisuus päättyy

Aamupäivän aikana pidetään kaksi taukoa, noin klo 9.50 ja klo 10.50.

Kauppakamarin koulutustilat Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki

Lisätiedot

Asiakaspalvelu
09 2286 0360
asiakaspalvelu@kauppakamarikauppa.fi

Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. 

Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.

Totti Karpela

Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijanakin toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.

Virheellinen videon URL. Varmista, että videon URL on Vimeo tai Youtube linkki.

Paikoitus 

EuroPark, P-CityForum
Sisäänajo ma–su klo 6–24, ulosajo mahdollista 24 h.

  • Simonkatu 7
  • Jaakonkatu (kääntyminen Eteläiseltä ja Pohjoiselta Rautatiekadulta)
  • Ruoholahdenkatu 3: Keskustan huoltotunneli, Lapinrinteen kulma

Lisätiedot www.europark.fi

Q-Park, Helsinki Stockmann
Sisäänajo ma–pe klo 6.30–23.00, la klo 8.00–24.00 ja su 10.00–22.00, ulosajo mahdollista 24 h.

  • Ruoholahdenkatu 3
  • Mannerheimintien ja Kalevankadun kulman ajorampista

Lisätiedot www.q-park.fi

Muut etuhintaan oikeuttavat tahot

Kauppakamarin jäsenet ostavat aina edullisimpaan jäsenetuhintaan. Voit saada etuhinnan myös muulla perusteella. Etuhinta edellyttää kirjautuneena asiointia.

Alennukseen oikeuttavat tahotLähitoteutusEtätoteutus
HENRY ry 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €) 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €)
IAB Finland 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €) 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)
Veronmaksajat 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €) 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €)
Lakimiesliitto 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €) 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)
Julkinen sektori 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €) 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)
Sihteeriyhdistys 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €) 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €)
Taloushallintoliitto 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €) 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €)
Perheyritysten liitto 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €) 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)
Suomen Ekonomit/Helsingin Ekonomit 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €) 480,00 €(+alv 24 %, 115,20 €)
Suomen Liikematkayhdistys ry 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €) 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)
Hallituspartnerit Helsinki Board Professionals Finland 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €) 450,00 €(+alv 24 %, 108,00 €)