Totti Karpela: Kohtuuttomat valittajat 6.11.2017

Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?


Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?


Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!


Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Alkamisajankohta: 06.11.2017, klo 12:00
Päättymisajankohta: 06.11.2017, klo 16:00
Saatavuus: Tilaa
Lataa ohjelma tästä (PDF):
430,00 € (+alv 24 %, 103,20 €)
Jäsenetuhinta:
330,00 € (+alv 24 %, 79,20 €)
Digitaaliset Palvelut
Taloushallinnon eloseminaari 2017
 

Kuvaus

Yksityiskohdat

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua? Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen hyödyt:

  • opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

Kenelle:

Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Aiemman koulutuksen palautetta:

  • Mielenkiintoinen luento ja aihe. Hyvin jaksoi keskittyä koko 4-tuntisen luennon.
  • Esittämistapa mukaansatempaava ja pitää mielenkiinnon yllä. Hyvien esimerkkiesi ja käytännön keissien kautta oli aiheeseen huomattavasti mielekkäämpää ja helpompaa sukeltaa sisälle.
  • Hyvä, hauska ja erittäin selkeä-ääninen asiantuntija, joten 4h koulutus ei tuntunut missään vaiheessa liian pitkältä.
  • Hyvin ja mielenkiintoisesti esitetty!
  • Kiinnostava aihe, jota asiantuntija käsitteli erinomaisesti.
  • Kouluttaja hyvä. Materiaali antoi ajattelemisen aihetta ja syytä miettiä, miten voisi tehdä jotkut asiat toisinkin. Vaikeiden valittajien käsittelyyn tuli apua.

Asiantuntija:

Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Aikataulu

11.30
Ilmoittautuminen ja lounas

12.00
Koulutuspäivän avaus

asiantuntija Janne Kettunen, Kauppakamarin Koulutus

12.10           
Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta

  • erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
  • minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
  • toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
  • oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
  • toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
  • mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa

 pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

14.15
kahvitauko

14.30
Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta jatkuu

  • miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
  • asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
  • valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
  • ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
  • uhkauksiin suhtautuminen
  • miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
  • valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
  • toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle

pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

16.00            
Tilaisuus päättyy

Asiantuntijat

Paikka

Kartta


Tiedot

Kauppakamarin koulutustilat
Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki

Ajo-ohjeet

Paikoitus

EuroPark, P-CityForum

Sisäänajo ma–su klo 6–24, ulosajo mahdollista 24 h.

- Simonkatu 7
- Jaakonkatu (kääntyminen Eteläiseltä ja Pohjoiselta Rautatiekadulta)
- Ruoholahdenkatu 3: Keskustan huoltotunneli, Lapinrinteen kulma

Lisätiedot www.europark.fi

Q-Park, Helsinki Stockmann

Sisäänajo ma–pe klo 6.30–23.00, la klo 8.00–24.00 ja su 10.00–22.00, ulosajo mahdollista 24 h.

- Ruoholahdenkatu 3
- Mannerheimintien ja Kalevankadun kulman ajorampista

Lisätiedot www.q-park.fi

Lisätiedot

Lisätiedot

Viimeinen ilmoittautumispäivä 5.11.2017
Hintaan sisältyy

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.

Yhteystiedot

09 2286 0360, asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi

Peruutusehdot

Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Ilmoittautumisen valmennuskokonaisuuteen tai laivaseminaariin voi peruuttaa veloituksetta väintään 21 vuorokautta ennen valmennuskokonaisuuden ensimmäisen jakson tai laivaseminaarin alkamista. 20–14 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Matka- ja ulkomaanseminaareissa noudatetaan vastuullisen matkanjärjestäjän ilmoittamia peruutusehtoja. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.

Oikeudet muutoksiin

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.

Aihealueet Talous ja verotus, Myynti, markkinointi ja viestintä, Julkiset palvelut, Muu(t)
Aihealueen tarkenteet Asiakaspalvelu, Sihteeri- ja assistenttityö, Viestintä
PaikatKauppakamarin koulutustilat
Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki, Finland

Liittyvät tuotteet