Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä 1.6.2020
Striimi

Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä 1.6.2020

Nyt saat tästä koulutuksesta -50% hinnasta pois, etukoodilla K20ETA. Tarjous koskee vain uusia ilmoittautumisia.

Kevät 2020 on pandemian tuomien erilaisten haasteiden sekä muutoksen johdosta hyvin poikkeuksellinen myös organisaatioille sekä ammattilaisille. Olemme jo nyt voineet lukea mediasta, miten ilmapiiri työpaikoilla on kiristynyt, puhelinpalvelut ovat ruuhkautuneet ja sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta muuttunut osittain jopa avoimen vihamieliseksi - monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään. Kevään poikkeustilanne heijastuu organisaatioiden toimintaan ja ammattilaisten toimenkuviin monin tavoin. 

Asiakaspalvelijat ovat kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut miten tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan - omaa jaksamista unohtamatta. 

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen kevään poikkeustilanteen aiheuttamissa haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista - rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla, asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa – saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan. Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti?

Koulutus tarjoaa asiakaspalvelun ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti.

Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.


 

Saatavuus Tilaa
Ajankohta 01.06.2020, klo 09.00 - 12.00
Paikka Kauppakamarin koulutustilat, Helsinki
Ohjelma Lataa tästä (PDF)
Jäsenetuhinta 390,00 € (+alv 24 %, 93,60 €)
Hinta 490,00 € (+alv 24 %, 117,60 €)

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.

Kuvaus

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen kevään poikkeustilanteen aiheuttamissa haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista - rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla, asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa – saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan. Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti?

Koulutus tarjoaa ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti.

Kenelle:

Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.

Asiantuntija:

Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Tervetuloa koulutukseen!

Asiantuntijat

Totti Karpela

Pääkouluttaja, toimitusjohtaja
Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Katso tiedot

Ohjelma  Lataa ohjelma (PDF)

 

9.00
Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä

  • Valitusten tärkeä rooli
  • Viisi erilaista valittajatyyppiä
  • Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
  • Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
  • Mitä jos asiakas uhkailee?
  • Oman ammatillisuuden säilyttäminen
  • Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
  • Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
  • Aidon kuuntelun haasteet
  • Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset 
  • Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
  • Puhe-Judon perusteet
  • Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
  • Ensivaikutelman avulla eteenpäin
  • Neliportainen rauhoittelun malli
  • Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?

 pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

12.00            
Tilaisuus päättyy

 

 

 

Paikka

Kauppakamarin koulutustilat

Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki

Saapumisohjeet

Lisätietoja

Asiakaspalvelu

09 2286 0360

asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi

Peruutusehdot
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Ilmoittautumisen valmennuskokonaisuuteen tai laivaseminaariin voi peruuttaa veloituksetta väintään 21 vuorokautta ennen valmennuskokonaisuuden ensimmäisen jakson tai laivaseminaarin alkamista. 20–14 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Matka- ja ulkomaanseminaareissa noudatetaan vastuullisen matkanjärjestäjän ilmoittamia peruutusehtoja. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta.
Jäsenetuhinta 390,00 € (+alv 24 %, 93,60 €)
Hinta 490,00 € (+alv 24 %, 117,60 €)

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.

Osallistujien määrä

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.

Lisätään tuotetta koriin...
Käsitellään kuponkia...
Lisätty koriin
maksuton
Tuote
Määrä
  Tuotteen hintaan lisätään voimassaoleva alv