Totti Karpela: Piinaavat valittajat 26.11.2024
Miten toimia, kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat?
Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?
Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.
- opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
- tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan sitkeitä valittajia ja kohtuuttomia valituksia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti sekä julkisen että yksityisen sektorin edustajille toimialasta riippumatta.
11.50
'yhteyden avaus
12.00
Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
- erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
- sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
- minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
- toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
- oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
- toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
- mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
- miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
- asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
- valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
- ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
- uhkauksiin suhtautuminen
- miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
- valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
- toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
16.00
Tilaisuus päättyy
Iltapäivän aikana pidetään kolme taukoa.
Todella tyytyväinen koulutuksen sisältöön, toi paljon sisältöä siihen miten kannattaa edetä tietyissä tilanteissa
Haastavia asiakkaita on nykyisessä työssäni vähän, mutta sain hyviä tipsejä ja vinkkejä tästä koulutuksesta; aina voi kehittyä.
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.
Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään neljä (4) arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.
Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.
Lisätiedot
Asiakaspalvelu
09 2286 0360
asiakaspalvelu@kauppakamarikauppa.fi
Totti Karpela: Piinaavat valittajat 26.11.2024
Muut etuhintaan oikeuttavat tahot Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.
