Palautteen vastaanottaminen kuuluu jokaisen asiakaspalvelijan arkeen. Useimmat reklamaatiot ovat yksittäisiä ja hoidettavissa selkeän prosessin kautta. Toisinaan eteen tulee kuitenkin asiakas, asukas tai kuntalainen, jonka valittaminen muuttuu toistuvaksi, kohtuuttomaksi ja kuormittavaksi. Sarjavalittaja voi esittää jatkuvia, sisällöltään samankaltaisia tai epärealistisia vaatimuksia, ja valituskierre voi jatkua loputtomalta tuntuvana. Tällaiset valittajat ovat myös yleistyneet viime vuosina. Kohteiksi on valikoitunut mm. valtionhallinon ja kuntasektorin yksiköitä, teleoperaattoreita, vakuutusyhtiöitä, isännöintitoimistoja, hoivakoteja, urheiluseuroja sekä yksittäisiä ammatinharjoittajia.

Tässä koulutuksessa pureudutaan siihen, miten tunnistaa sarjavalittajan toimintamallit, miten suojata oma työrauha ja miten ohjata tilanne hallitusti kohti ratkaisua. Käsittelemme keinoja, joilla hallitaan valituskierre ammatillisesti, johdonmukaisesti ja palvelun laatua vaarantamatta. Keskitymme myös niihin toimenpiteisiin, joilla vaikutetaan positiivisesti henkilökunnan omaan jaksamiseen. 

Koulutuksen jälkeen sinulla on selkeät työkalut kohdata sarjavalittajat jämäkästi, rauhallisesti ja rakentavasti – myös silloin, kun tilanne on haastava ja kuormitus suuri.

Kouluttaja Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.