Kuvaus
Totti Karpelan ja Taina Parviaisen kirjassa annetaan vinkkejä erilaisten valitustilanteiden tunnistamiseen ja käsittelyyn, tapahtuivatpa ne kasvotusten tai kirjallisesti. Teoksessa käydään läpi erityyppisiä valittajia ja heidän reagointitapojaan sekä annetaan neuvoja hankalista asiakaspalvelutilanteista selviämiseen. Siinä pureudutaan tavallista vaativampien tapausten lisäksi kohtuuttomiin valittajiin, jotka saattavat piinata yrityksen työntekijöitä pitkäänkin.
Kirja sopii erityisesti asiakaspalvelussa toimiville, mutta siitä on hyötyä kaikille, jotka kohtaavat erilaisia vaativia tilanteita kasvokkain tai eri viestintävälineissä ja pohtivat, miten ne voisi hoitaa parhaalla mahdollisella tavalla. Teoksen tavoitteena on auttaa ihmisiä kasvattamaan omia asiakaspalvelutaitojaan vaativissa tilanteissa ja lisätä heidän työmotivaatiotaan kartuttamalla heidän ammattitaitoaan.
Kirjan lopussa on erilaisia harjoituksia, joiden avulla jokainen voi kehittää esimerkiksi organisaation asiakaspalvelun toimintaa ja saada uusia ajatuksia vaativien tilanteiden hoitamiseen.
Tutustu kirjasta ja kirjailijoista kirjoitettuihin juttuihin, kuten haastatteluihin ja kirja-arvioon:
- Helsingin Sanomien Visiossa 2.8.2022 julkaistu Veera Luoma-ahon kirjoittama haastattelu Ei millään pahalla
- Bonfiren verkkosivuilla 29.6. julkaistu Satu Kellanderin kirjoittama kirja-arvio Totti Karpela & Taina Parviainen: Kohtuuttomat valittajat
- Talouselämässä 25.5. 2022 julkaistu Sanna Sommersin kirjoittama haastattelu Näin selviät, kun tunteet työpaikalla alkavat kuumentua – Yksi yleinen moka pahentaa työpaikan ristiriitoja
- Taloussanomissa 11.5.2022 julkaistu Outi Kokon kirjoittama juttu Inttämistä, uhkailua, jaarittelua, saarnaamista... – ex-poliisi Totti Karpela listaa 5 valittajatyyppiä uutuuskirjassa.
Kuuntele Chambercastista podcast Tunnistatko kohtuuttomat valittajat? Kirjailijoita haastattelee Helsingin seudun kauppakamarin viestintäpäällikkö Tiina Tikander.
Tuotetiedot
ISBN9789522467669
Kirjastoluokka69.34
KustantajaKauppakamari
Painos1,
Painovuosi2022
SaatavuusSaatavilla
Sivumäärä193
Tuotteen tiedotePub
KirjoittajatTotti Karpela, Taina Parviainen
Kirjoittajat
Totti Karpela
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijanakin toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.
Taina Parviainen
Taina Parviainen toimii Helsingin seudun kauppakamarilla KauppakamariTieto-palvelun päätoimittajana ja johtamisen, myynnin, markkinoinnin ja viestinnän kirjojen tuottajana. Hän kouluttaa kielen ja viestinnän aiheista, kuten asiakasviestinnästä, kielenhuollosta ja hyvästä vuorovaikutuksesta. Parviainen on kirjoittanut yhdessä Totti Karpelan kanssa teoksen Kohtuuttomat valittajat (2022), joka on käytännönläheinen opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan. Hänen asiakasviestinnän koulutuksissaan keskitytään muun muassa hankaliin viesteihin vastaamiseen, erilaisten reklamaatiotyylien tunnistamiseen ja organisaation viestinnän yhdenmukaistamiseen sekä sujuvaan ja vaikuttavaan asiakaskohtaamiseen etätyössä.
Parviaiselta on ilmestynyt aikaisemmin teokset Paremmin sanottu kuin tehty (2019), (V)ihastuttava mainoskieli – fraaseista fiiliksiin (2015), Onnistu kouluttajana – 7 askelta yleisön hurmioon (2013), joka on kirjoitettu yhdessä Timo Valvion kanssa, ja johtajien elämänkokemuksia ja merkittäviä tapahtumia käsittelevä teos Käännekohta (2007).
Muut etuhintaan oikeuttavat tahot
Kauppakamarin jäsenet ostavat aina edullisimpaan jäsenetuhintaan. Voit saada etuhinnan myös muulla perusteella. Etuhinta edellyttää kirjautuneena asiointia.
| Alennukseen oikeuttavat tahot | Hinta |
|---|---|
| Julkinen sektori | 44,00 €(+alv 10 %, 4,40 €) |
| Suomen Ekonomit/Helsingin Ekonomit | 48,00 €(+alv 10 %, 4,80 €) |
| Veronmaksajat | 48,00 €(+alv 10 %, 4,80 €) |
